La famille d’une Alsacienne qui serait décédée après une prise en charge tardive du Centre 15 de Strasbourg, fin décembre dernier veut que toute la vérité soit faite et a saisi la justice. Tandis qu’une enquête de police est en cours, supervisée par le parquet, la direction du CHU de Strasbourg annonce ce jeudi que la régulatrice soupçonnée d’avoir répondu avec dédain à la victime, sans prendre son appel à l’aide au sérieux, est suspendue de ses fonctions jusqu’à nouvel ordre. Qu’en est-il de l’activité du Smur-Samu 34 ? Réponse.

Le Centre départemental d’appels d’urgence de l’Hérault -CDAU 34-, basée dans le bâtiment flambant neuf du Centre opérationnel d’incendie et de secours -Codis 34-, à Vailhauquès, à une quinzaine de kilomètres à l’ouest de Montpellier ne chôme pas. Dans cette véritable ruche où se côtoient les opérateurs des sapeurs-pompiers du Sdis 34 et du Smur-Samu 34, les appels d’urgence aboutissant à la plateforme commune du 18, du 15 et du 112 dépassent les 1 500 chaque week-end.

De très nombreux appels qui sont réceptionnés, notamment la nuit, n’ont aucun caractère d’urgence : untel demande la pharmacie de garde dans une commune du département, un autre veut savoir si une aspirine 1000 effervescent va calmer sa douleur à la tête etc. Sans compter les appels qui relèvent non pas d’une détresse vitale, mais d’une détresse mentale, voire psychiatrique à soigner d’urgence.

Un enregistrement édifiant

Ainsi, Métropolitain a été destinataire d’un enregistrement audio d’un appel reçu au CDAU 34. Édifiant : voici sa retranscription :

L’appelant : « Allo. Bonjour, excusez, je voulais savoir, c’est l’hôpital de Sète, là ? ».

Le régulateur : « Non, c’est le Samu de Montpellier. Dites-moi ce qui se passe, je vous écoute ».

L’appelant : « J’ai un problème là, j’ai une douleur à une dent, il faut qu’on me l’extraire. Si je vais à l’hôpital de Sète, là, sur Sète, ils me le feront ? Elle me fait mal cette dent ».

Le régulateur : « Ah non, désolé, il n’y a pas de dentiste à l’hôpital de Sète ».

L’appelant, violent : « Ah ouais ? À l’hôpital de Sète, ils peuvent même pas extraire une dent ? Et c’est un hôpital ? Et à quoi vous servez, alors ? Vous servez à rien, hein. Vous n’avez aucun coeur. Espèce de pédé, sale bâtard, gros fils de pute. Ta femme et tes enfants, c’est des putes. Je vais venir vous enculer, tous »…Si ce Sétois se reconnaît, on espère pour lui qu’il a pu trouver un arracheur de dent.

Ces appels de ce genre assortis d’un flot d’insultes et de menaces -notamment au petit matin le week-end, quand les appelants sont alcoolisés- finissent par destabiliser et démoraliser les agents en charge de la régulation sont très fréquents. Ils tombent entre de vrais appels d’urgence, entre un AVC -accident vasculaire cérébral- et un arrêt cardiaque à prendre en compte illico, les victimes étant en danger de mort.

Effectif insuffisant

L’effectif d’assistant de régulation médicale -ARM- est nettement insuffisant et traite les sollicitations sous tension. Selon nos informations, le week-end et les jours fériés, les ARM détachés du CHU de Montpellier au CDAU 34 doivent gérer par ailleurs la permanence de soins et les appels et messages de SOS Sida Info Services qui bascule son répondeur national sur le Samu 34 !

« Le CHU de Montpellier a accepté que les appels et les messages qui parviennent de toute la France à SOS Sida Info Services soient gérés ici, sans aucune contrepartie financière, je n’ai jamais vu pareille situation », révèle un professionnel de santé à Métropolitain.

Le Samu 34 basé au CHU Lapeyronie, à Montpellier, c’est 30 ambulanciers Smur, une vingtaine d’infirmiers, une dizaine d’infirmiers-anesthésistes, une trentaine de médecins qui sont affectés sur le service des urgences. Ils ont à leur disposition cinq ambulances de réanimation, dont une flambant neuve qui vient d’être affectée, trois véhicules qui servent exclusivement à transporter les équipes médicales, deux véhicules pour la logistique tractant les remorques chargées notamment de postes médicaux avancés.

Le Samu 34 est doté d’un Smur pédiatrique composé de médecins spécialisés, des pédiatres donc, mais également des puéricultrices attachés au service de réanimation pédiatrique de l’hôpital Arnaud-de-Villeneuve, à Montpellier. Il dispose également d’hélicoptères, désormais de couleur jaune.

>> L’affaire de Strasbourg

Le 29 décembre dernier, alors qu’elle est prise de fortes douleurs au ventre, Naomi Musenga a composé le « 15 » pour appeler au secours. Un appel traité avec mépris par des opératrices du Samu 67, qui lui ont recommandé d’appeler SOS Médecins. Finalement transportée aux urgences après plus de cinq heures d’agonie, la Strasbourgeoise de 22 ans décédera en fin d’après-midi.

L’enregistrement de l’appel passé au Samu 67 témoigne du manque de considération, sinon du mépris, des opératrices des services de secours à l’égard de la jeune Strasbourgeoise à l’agonie. Un dysfonctionnement manifeste qui suscite une vive polémique.

L’enregistrement commence par une musique d’attente, un répondeur automatique demande de patienter. Deux femmes, les opératrices du Samu, engagent la conversation. Elles ricanent, se moquent en parlant de l’appelante, suggérant que celle-ci ferait mieux de prévenir un médecin. « Elle a appelé la police », dit l’une. « C’est parce qu’elle a la grippe ? », pouffe l’autre. « Je sais pas, mais elle m’a dit qu’elle va mourir », répond sa collègue, manifestement amusée elle aussi par la situation.

S’ensuit un échange d’informations – adresse, identité, numéro, état de santé, etc. – plus ou moins approximatif à propos de Naomi. Les sarcasmes reprennent, puis la première prend l’appel de la jeune femme. En voici la retranscription :

– « Oui, Allô

– Allô… Aidez-moi, madame… (voix faible)

– Oui, qu’est-ce qui se passe ?

– Aidez-moi…

– Bon, si vous me dites pas ce qu’il se passe, je raccroche.

– Madame, j’ai très mal…

– Oui, ben, vous appelez un médecin hein, d’accord ? Voilà, vous appelez SOS médecins.

– Je peux pas

– Vous pouvez pas ? Ah bon, vous pouvez appeler les pompiers, mais vous pouvez pas…

– Je vais mourir.

– Oui, vous allez mourir, certainement un jour comme tout le monde…

– Vous appelez SOS médecins, c’est 03.88.75.75.75, d’accord ?

– Si vous plaît, aidez-moi madame

– Je peux pas vous aider, je sais pas ce que vous avez.

– J’ai très mal, j’ai très très mal

– Et où ?

– J’ai très mal au ventre… j’ai mal partout

– Oui ben vous appelez SOS médecins au 03.88.75.75.75 voilà, ça je ne peux pas le faire à votre place. 03.88.75.75.75. Qu’un médecin vous voie, ou sinon vous appelez votre médecin traitant, d’accord ?

– D’accord

– Au revoir. »

L’autopsie a révélé que la jeune femme a succombé à l’hôpital des suites d’une « défaillance multiviscérale sur choc hémorragique », plusieurs organes s’étaient arrêtés de fonctionner. La ministre de la Santé et les Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS) ont diligenté une enquête administrative pour « faire la lumière » sur cette terrible affaire. Une des deux régulatrices a été suspendue de ses fonctions jusqu’à nouvel ordre.

>> Nous avons évoqué ce drame ici, dans un article précédent.